Como as soluções RPA ajudam o Contact Center a atender às expectativas dos clientes

Se você já trabalhou em um contact center, concordará conosco que é uma tarefa difícil ser hoje um representante de atendimento ao cliente (CSR). Um CSR desempenha uma série de tarefas – desde ajudar os clientes ao telefone enquanto faz malabarismos entre diferentes sistemas de computador, garantir a conformidade com as leis regulatórias que continuam mudando e impulsionar as vendas da empresa com vendas adicionais e vendas cruzadas – um CSR carrega muito em seus ombros.

Embora um CSR lide com vários desafios diariamente, o maior desafio para eles é atender às crescentes expectativas dos clientes de hoje que esperam um suporte rápido. Um estudo realizado pela Microsoft em 2018 revelou que 75% dos entrevistados esperam que o seu CSR já tenha uma ideia das compras recentes e compromissos anteriores.

Cerca de 95% dos usuários consideram o atendimento ao cliente tão importante na escolha e na lealdade a uma marca. 61% de nossos clientes trocaram de marca devido ao mau atendimento ao cliente, sendo que quase a metade o fez nos últimos 12 meses.

Desafios enfrentados pelos centros de contato

Embora o mercado global de contact centers esteja em expansão e deva atingir US $ 481 bilhões até 2024, o setor ainda é atormentado por uma série de questões críticas, incluindo:

  • Expectativas cada vez maiores dos clientes As expectativas dos
    clientes não parecem ficar atrás. Mais e mais clientes esperam que seus representantes de atendimento ao cliente sejam proativos. Isso está criando pressão suficiente nas equipes para atender às demandas.
  • Manter os funcionários felizes
    Como gerente, tornou-se difícil manter os funcionários felizes. Os funcionários são obrigados a realizar as mesmas tarefas chatas e repetitivas que não apenas matam sua motivação para trabalhar, mas também interferem em sua produtividade.
  • Sistemas de computadores legados
    Vários centros de contato ainda fazem uso de sistemas de computadores legados. O representante de suporte ao cliente precisa lidar com várias máquinas lentas, o que é uma grande tarefa em si. Por um lado, os clientes desejam uma solução rápida para seus problemas e, por outro lado, os sistemas de computadores legados que não funcionarão corretamente. Tudo isso cria frustração nas duas extremidades.

Mas isto não é tudo. Vários outros problemas são predominantes nos contact centers. Isso inclui a inserção manual de dados do cliente, consultando vários sistemas, redundância e imprecisão devido a informações manuais, respostas atrasadas e aumento da duração média das chamadas e do tempo de resposta.

Como a automação de processos robóticos (RPA) pode ajudar?

A RPA ou automação de processos robóticos está pronta para otimizar o mercado de contact center. Segundo a IBM , 85% das interações com os clientes ocorrerão sem um agente humano até 2020.
Para começar, a RPA utiliza robôs ou agentes virtuais para cuidar de tarefas rotineiras que normalmente são tratadas tradicionalmente por agentes de call center. Dito isto, um RPA bem construído não é apenas capaz de lidar com tarefas de rotina, mas também pode acionar vários processos automatizados inteligentes a partir de eventos do sistema.
Aqui estão apenas algumas das maneiras pelas quais um RPA pode ajudar:

  • Fácil integração de dados e fluxo de trabalho
    O RPA ajuda na integração fácil de dados e contribui para um fluxo de trabalho mais suave. O CSR não precisa mais alternar entre aplicativos diferentes para obter os dados, mas agora isso pode ser automatizado com apenas alguns cliques com a ajuda da RPA.
    Isso reduz o tempo total de resposta e os agentes de atendimento ao cliente podem ajudar seus clientes de maneira mais eficiente e conveniente.

  • Upload fácil de dados com frequência, um representante de suporte ao cliente precisa fazer upload de novas informações no sistema ou criar um novo ticket para resolver o problema do cliente. Para isso, eles precisam navegar por vários aplicativos. Tudo isso diminui a velocidade do processo e o torna mais propenso a erros, pois todos os dados são inseridos manualmente. Isso também pode degradar a qualidade dos dados armazenados no sistema.
    É quando um RPA ajuda, ativando o preenchimento automático e outros recursos relacionados semelhantes. Isso reduz drasticamente a intervenção humana, além de excluir as chances de erros.
  • Repetir chamadas
    Vamos admitir que a maioria dos centros de contato passa as chamadas recebidas de um agente para outro para resolver as consultas do cliente. Isso ocorre devido ao roteamento inadequado de chamadas que não são transferidas para a equipe especializada em primeiro lugar. Isso frustra os clientes, reduz o tempo e também atrapalha o relacionamento com os clientes, devido a perguntas repetitivas feitas por todos os agentes pelos quais a chamada passa.
    O RPA lida com essa situação razoavelmente bem, roteando a chamada automaticamente para a equipe especializada e preocupada, com base no perfil do cliente. Isso melhora o funcionamento do coletor de contact centers.

O embrulho

Como é evidente, o RPA pode revolucionar o setor de contact center e aprimorar o serviço ao cliente oferecido pelos agentes de suporte ao cliente. A integração impecável do RPA pode reduzir a duração média das chamadas, descartar erros, aprimorar a comunicação, fornecendo ao agente um histórico rápido do cliente, ajudar no uso criterioso dos recursos disponíveis, gerar uma resposta automatizada com a ajuda da base de conhecimento existente e fornecer melhores relatórios e análises.

Embora uma solução RPA pareça ser o fim de tudo o que há de errado com o contact center hoje em dia, nem todos os RPAs serão adequados para suas necessidades. Portanto, é altamente recomendável analisar perfeitamente seus requisitos. O AutomationEdge RPA tem uma vasta experiência para lidar com a automação de processos de contact center . Saiba mais sobre o AutomationEdge solicite uma demonstração solicite uma demonstração ao vivo

Mais detalhes: Solicite uma demontração.

Fonte: https://automationedge.com/how-rpa-solutions-help-contact-center-to-meet-customer-expectations/?utm_campaign=Blog%20Notification&utm_source=hs_automation&utm_medium=email&utm_content=81014714&_hsenc=p2ANqtz–5eJTRID6suhDO4n2CJ3ixY_F4WaY_C38cGWkkD_9IYpsyMXM4qj5v1dzyoC-O6OkXIKoWia1kxQR9eOfFcZqKltJHQUi5AnutiBjudqOo-mxiQU4&_hsmi=81014714

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